旅游纠纷这样维权

　　出境遭拒、扣押保证金、突发事件、擅自增减旅游项目……本该愉悦身心的出游，难免遇到些令人头疼的事情，乘兴而去败兴而归。那么，如何避免纠纷?一旦遇上纠纷又该怎样解决呢?

　　关键词——出境遭拒

　　团费还能不能返还?

　　2009年2月，詹某夫妇与一家旅行社签订了香港“一地四日游”的出境旅游合同，交纳了团费4660元。但在出境时，詹某夫妇被告知其港澳通行证已过签注有效期，不符合出境要求，无奈只好返回。

　　詹某夫妇认为，旅行社作为专业旅游机构，有义务严格审查游客出境的相关证件是否符合要求。旅行社在签合同前已经审查过他们的港澳通行证，也称证件没有问题，因此应该对其出境遭拒承担责任并退还其全部团费。旅行社则认为，港澳通行证上明确载明了签注的有效期，詹某夫妇作为具有完全民事行为能力的公民，亦应该知晓有效期的含义，旅行社只应负责审查证件是否有效，并无义务审查签注是否还在有效期内，不同意退款。法院最终判决旅行社返还詹某夫妇部分团费3000元。

　　解析合同法第六十条规定：当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。根据上述规定，旅行社作为专业旅游经营机构，应当从专业的角度协助詹某夫妇完成旅游。在本案中，旅行社未尽到审慎注意义务，应该承担相应的责任。

　　关键词——游客未随团

　　被扣罚金由谁承担?

　　陈某等16人曾向某旅行社咨询组团赴澳大利亚、新西兰观光学习，并提交了16人的身份材料。某旅行社便以16人为标准安排了出游的相关事宜。出行时，有4人因故未能随行，其余12人与旅行社签订了旅游合同，约定旅行社安排12人赴澳大利亚、新西兰两国旅游，费用为每人18900元，总计226800元。回国后，12人在办理出境保证金退还时发现，旅行社多收取14000元的旅行费。

　　陈某等12人诉至法院，要求旅行社退还多收费用。旅行社认为，他们按照游客的要求，以16人为标准安排了相关事宜，不想成行的只有12人，导致航空公司收取了未随团4人的罚金，每人3500元，共计14000元。法院最终判决旅行社退还14000元费用。

　　解析旅游合同中仅约定了12人的旅游费用共计226800元，虽然旅游合同签订前有16人进行了磋商，但由于其中4人并未签订合同，即使旅行社被扣罚金也应当自己承担损失，而不能从12人的费用中自行扣除。

　　关键词——游客途中死亡

　　旅行社责任有多大?

　　2009年3月18日，李某报名参加了某旅行社组织的“海南+桂林”旅游团并缴纳团费2330元。3月26日，李某按旅行社的安排乘飞机从天津赴三亚旅游。3月28日0时05分，李某之子接到三亚地陪导游打来的电话，称李某于3月27日23时40分左右被发现处于昏迷状态，医务人员已展开施救，并询问是否将李某送医院救治。李某之子当即要求送医院抢救。经诊断，李某急性大面积脑梗塞，因医治无效，于3月29日5时55分死亡。

　　李某之子认为，李某虽因突发疾病死亡，但旅行社在李某发病后，没有在第一时间采取积极的救治措施，也没有为李某办理旅游意外保险。旅行社理当为李某的死亡承担相应责任。旅行社则认为，与李某签订旅游合同的为某旅游公司，旅行社只是代旅游公司收取费用，并已将费用转交给了旅游公司。因此，李某之子的起诉不合法。经审理，法院最终裁定驳回李某之子的起诉。

　　解析虽然旅行社收取了李某的旅行费用，但与李某签订旅游合同的实际上是另一家旅游公司，故本案中李某之子起诉不符合法律规定。如果本案中李某之子起诉旅游公司，还需要进一步明确双方的权责。而旅行社也应该保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。

　　特别提示

　　1、即使“一日游”也要签合同

　　一些游客由于找旅行社是通过熟人介绍，或嫌麻烦等原因，通过电话对行程、报价等进行咨询后即报名，没签合同就直接跟团旅游，或即便签合同也只是在签字栏项下签名了事，并未仔细阅读过合同内容。这种做法会让游客在今后的维权过程中处于十分尴尬的境地。因此，游客要加强合同意识，即使是“一日游”，也要签合同。拿到合同后一定要仔细阅读各项条款，如是否详细列明了旅游行程与标准、双方的违约责任、争议解决的办法等，发现对自己不利或模棱两可的语句一定要进行修改。

　　2、自己另买一份意外伤害险

　　跟团出游还要自己买保险?很多游客都会认为这是多此一举，因为旅行社已经投保了旅行社责任险。其实，这里存在一个误区——根据相关法律规定，旅行社责任险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的一个险种。所以，旅行社投保了责任保险，并不代表游客的出游得到了所有层面的保障，旅行社责任之外的意外伤害并不在旅行社责任保险范围内，需要由游客另行购买意外伤害险。

　　3、有服务小瑕疵不应单方中止合同

　　游客在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同约定不符时，可根据情况要求旅行社继续履行合同，也可要求解除合同，赔偿损失。但在具体做法上，应根据实际情况，采取合理的救济措施。如，在旅行社提供的服务存在细小瑕疵时，不可不顾客观条件单方面中止合同，以免造成维权时的被动。

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